Self checkout: vì sao bị ghét ?

Hồi giữa tháng 3, một bản tin của thông tấn quốc gia Canada CBC mở đầu bằng câu chuyện của ông Marvin Kaye, một khách hàng của cửa hiệu Shoppers Drug Mart tại Ajax, Ontario.
Ông Kaye than phiền rằng khi đi mua hàng ở hiệu đó hôm cuối tuần trước, ông đã thấy “tất cả mọi người bị dồn, lùa đến khu vực có các máy tự tính tiền – self checkout.
Sau khi phàn nàn, ông được bảo rằng ông có thể đến quầy có thu ngân phục vụ, nhưng với điều kiện ông phải trả bằng tiền mặt.
Marvin Kaye phàn nàn trên mạng Twitter thì được trả lời “Chúng tôi không ép ai phải dùng máy self checkout cả. Đó chỉ là một chọn lựa mà chúng tôi cung cấp cho những khách hàng có thể muốn tiết kiệm được ít thời gian.”
Nhưng không ít khách hàng khác của Shopper Drug Mart (SDM) ở khắp nước, và tham gia vào chuỗi bình luận với Kaye và SDM, đã xác nhận họ cũng bị lâm vào hoàn cảnh tương tự.
Một số nói rằng các hệ thống cửa hàng lớn khác của Canada, như Superstore và Walmart cũng đã áp dụng cách trả tiền này.
Ông Kaye nghi ngờ rằng hệ thống bán lẻ SDM đang ép khách hàng dùng self checkout như một cách để tiết kiệm chi phí lao động. Khoản tiết kiệm này, theo ông, đáng lẽ phải để cho khách hàng hưởng mới là chính đáng.
“Nếu tôi bị buộc phải làm công việc này, hãy trả cho tôi tiền công 10 phút mà tôi phải đứng đó và tìm ra nút nào để nhấn.”
Một khách hàng khác, ông Jared Gossen, hàng tuần, phải đi chợ để mua thực phẩm cho chương trình điểm tâm của một nhà tạm trú ở Grand Prairie, Alberta. Chợ ông chọn đến thường xuyên là cửa hàng Superstore (thuộc hệ thống Loblaws) ở địa phương. Nhưng rồi một hôm nhận thấy cửa hàng này hằng ngày, từ 7 giờ đến 9 giờ sáng, không có thu ngân
“Thế là, đương nhiên tôi làm việc không công cho Loblaws.” Ông lầu bầu. Đây là xu hướng đáng lo ngại, các tập đoàn lớn trút công việc lên đầu khách hàng của họ.”
Chẳng cần phải là một nhà kinh tế, chỉ cần nhìn vào một cửa hàng, Walmart chẳng hạn, trước và sau khi đặt các máy self checkout, người ta thấy ngay cửa hàng tiết kiệm được bao nhiêu. Trước khi đặt self checkout, một cửa hàng Walmart thường có ít nhất 12 cash register và 12 cashier ở 12 làn quầy tính tiền (check out line). Khi máy đặt xong, thường chỉ còn có 2 làn được mở. Khách được được chỉ vào khu self checkout, nơi đó có từ 1 đến 2 nhân viên lo việc giúp những người khách gặp trục trặc.
Sáu nhân viên, cho là lương tối thiểu, với các phúc lợi và rắc rối nhiêu khê của kế toán, thuế má, quản trị nhân sự…, tốn nhiều tiền lắm, nhất là về lâu dài
Một chứng minh rất thuyết phục: những quầy tự check in ở các phi trường cho thấy chi phí để giải quyết một hành khách từ bước trình passport đến in vé qua máy chỉ là 14 xu một người so với 3 đô la nếu giải quyết tại một quầy có nhân viên.
Trút công việc của mình lên đầu khách hàng là lý do khỏi phải bàn cãi gì nữa. Có người nói việc để cho khách hàng làm công việc của mình thay vì phải mướn công nhân được các nhà băng làm từ khi họ thiết trí các máy ATM (Automated Teller Machine). Nhưng thực tế, chuyện đã bắt đầu từ trước đó khá lâu rồi.

Từ ATM đến SACAT
Self checkout hiện diện ở các cửa hàng là một thực tế, và một sự tiến hóa không thể tránh được của xã hội.
Để tìm hiểu về lịch sử ra đời của self check out, cần đi ngược lại thật xa trong quá khứ.
Ngày trước, lâu lắm rồi các cửa hàng thường có vài ba người phục vụ. Khách mua hàng đưa cho người phục vụ một danh sách những món mình cần, với chi tiết và cân lượng. Người phục vụ vào bên trong để soạn các món hàng. Những người phục vụ cũng phải có tay nghề và kiến thức cao về các mặt hàng có trong cửa hàng, và đòi hỏi của khách. Cách làm việc giống như ở các quầy bán phụ tùng xe hơi của Canadian Tire (hay ở tiệm thuốc Bắc, thuốc Tây) hiện nay. Người khách chờ cho đến khi mọi thứ được chọn xong và giao cho mình, bất kể thời gian.
Với đà tiến của xã hội và cuộc cách mạng sản xuất, thời gian dần trở thành thứ quý báu và hiếm.
Cái cửa hàng / chợ tự phục vụ đầu tiên ở Hoa Kỳ xuất hiện vào năm 1917 ở Memphis, Tennesee. Quầy trước cửa hàng được dẹp đi, thay vào đó là một cái quầy với máy tính tiền ở các tiệm tạp hóa nhỏ, hoặc một cái quầy dài với nhiều máy tính tiền (cash register) như ở các cửa hàng lớn đông khách (thí dụ các cửa hàng Marshalls. Winners…). Khách hàng tự chọn các món hàng bỏ vào giỏ hay xe đẩy. Sự thay đổi này khiến việc trả tiền hiệu quả hơn, thời gian chờ đợi giảm xuống. Đồng thời, vai trò của nhân viên bán hàng cũng thu hẹp lại. Anh / chị này chỉ còn là người thu ngân (cashier) và một số hiểu biết về giá cả các mặt hàng. Công việc và kỹ năng của người đứng quầy giảm xuống vì nhiều nhiệm vụ trước đây của họ không còn cần thiết nữa, và xu hướng chuyển việc cho khách hàng bắt đầu. Đến thập niên 1970, kỹ thuật mã UPC (Universal Product Code, mã sản phẩm phổ quát) cùng với máy đọc quét, xuất hiện, máy móc bắt đầu đảm trách việc định giá và kiểm kê hàng tồn kho, công việc của nhân viên đứng ở quầy lại giảm thêm nữa. Cách bố trí mới của các cửa hàng tạp hóa / chợ và kỹ thuật quét mã vạch cho phép có nhiều mặt hàng hơn và hiệu quả phục vụ tăng cao hơn. Nếu trước đây tỷ lệ nhân viên / khách hàng là 1/1, nay, một nhân viên có thể phục vụ rất nhiều khách hàng.
Chiếc máy self check out đầu tiên được ông David R Humble sáng chế vào đầu thập niên 1990. Ông Humble nảy ra ý tưởng về chiếc máy này trong một lần phải đứng ở một hàng người dài lòng thòng ở một chợ tại miền nam Florida năm 1984.
Được xây dựng nhằm tiết kiệm thời gian và chi phí để thay thế cho các làn trả tiền có người trông coi, hệ thống này cho phép một nhân viên trông nhiều trạm trong khi khách hàng tự quét các món họ mua, cân các món hàng, bỏ món hàng vào bao túi, nhập coupon vào, trả tiền… thật nhanh. Các hệ thống mới sử dụng kỹ thuật mã vạch, màn hình cảm ứng, các câu nói được ghi âm trước và hệ thống cân để ngăn ngừa trộm hàng. Quá tiện lợi, hữu hiệu và giản dị hơn nhiều so với các máy tính tiền với thâu ngân viên.
Có thể là nhà phát minh Humble khi nảy ra ý tưởng về hệ thống self check out chỉ muốn cho mọi chuyện được nhanh chóng, tiết kiệm được thì giờ vì thì giờ là vàng bạc. Nhưng các công ty, cửa hàng, đặc biệt là các công ty cửa hàng lớn đã nhìn thấy thêm vàng bạc ở phát minh của ông. Họ tiết kiệm được khối tiền nhân công. Một cụm máy – gồm 4 làn check out, có giá thiết trí phỏng chừng 125 ngàn đô la, sẽ thay thế cho 4 nhân viên, làm việc cho tới khi nào mới hỏng? Thêm nữa, chi phí hoạt động và bảo trì máy móc chẳng bao nhiêu.
Thế là trong thập niên cuối của thế kỷ 20, các cửa hàng / siêu thị đua nhau thiết trí hệ thống thần kỳ của mà ông Humble sáng chế. Đến năm 2016, các máy SACAT đã có mặt ở 255 ngàn cửa hàng / siêu thị trên thế giới. Người ta ước tính đến năm 2021, cả thế giới sẽ có đến 325 ngàn máy hoạt động.

Thủ phạm giết chết nghề thu ngân, làm mất công việc làm
Trên đời này chẳng có cái gì được sinh ra mà trước, hoặc sau đó, có một cái gì đó đã /sẽ mất đi. Trong lúc các công ty có lợi, khách hàng có lợi thì người lao động bị thiệt hại. Những người phục vụ ở cửa hàng từ hệ thống xa xưa đòi hỏi nhiều kỹ năng, kiến thức đã bị giảm xuống thành những thâu ngân viên (cashier) khi có máy tính tiền ở quầy với mức lương thấp hơn, rồi đến khi có máy tự động tính tiền… biến mất luôn.
Họ là những người lao động ở mức thang lương thấp nhất trong hệ thống bán lẻ và cả trên thị trường nhân lực. Phần lớn là những phụ nữ không có học vấn cao, hoặc sinh viên, học sinh, di dân mới đến, thậm chí cả những người cao tuổi nhưng còn sức khỏe, và cần có thu nhập, và làm thâu ngân là công việc thích hợp nhất cho họ.
Theo phúc trình Tương lai việc làm của Diễn đàn kinh tế thế giới năm 2018, công việc thu ngân (cashier), cùng với các nghề như nhân viên quầy ngân hàng (teller) và kế toán viên làm lương (payroll clerk), “được dự kiến sẽ ngày càng dư thừa” trong bốn năm tới.
Lý do: những công việc “dựa trên sự lặp đi lặp lại” này dễ bị thay thế bởi các công nghệ tiên tiến.
Không chỉ có các nhà hoạt động xã hội lên án tư bản vì lợi nhuận đã và đang xóa đi công việc của người lao động. Có cả những khách hàng tham gia. Họ tẩy chay các cửa hàng có nhiều máy tự tính tiền hơn là làn thu ngân.
Một cuộc nghiên cứu mới đây của Đại học Dalhousie (Canada) cho thấy trong số 1.053 người Canada được tham khảo vào tháng 10 năm 2018, hơn một phần tư nói họ không bao giờ sử dụng hệ thống máy tự tính tiền tại cửa hàng tạp hóa – kể cả khi mua một món hàng nhỏ. Chỉ có 11% người được thăm dò trả lời họ thường xuyên dùng máy.
Tham khảo của thông tấn CBC sau đó cũng ghi nhận hơn phân nửa số người trả lời phỏng vấn nói họ chỉ thỉnh thoảng mới dùng đến máy tự tính tiền. Mặc dù không hỏi lý do, nhiều người bảo chính yếu là vì họ muốn bảo vệ công ăn việc làm, giữ cho cái job cashier đừng biến mất.
Một số người khác thì bực mình với sự… ngu xuẩn của những cái máy. Thí dụ như bà Shirley Fourney ở Saskatoon. Cái máy cứ lải nhải “Put it in your bag. Put it in your bag!” (Bỏ nó vào túi đi) trong khi món hàng mà bà mua là một bịch khoai tây 10 pound!
Rồi khi món hàng không có hoặc rớt mất mã vạch, hoặc một trục trặc của máy quét đọc, họ phải mất công đi tìm nhân viên trông coi khu vực tự tính tiền để nhờ giúp.
Về phía “tiết kiệm thời gian”, một nhà báo của BBC, bà Jenni Murray, nói… chưa chắc à!
Bà đã bấm giờ so sánh chuyện trả tiền cùng một số món hàng qua thâu ngân viên và ở máy self check out tại 8 cửa hàng lớn ở Anh quốc, từ Mark & Spencer, TESCO, đến siêu thị Morrison. Tất cả các “thí nghiệm” với thu ngân viên đều có thời gian chờ đợi với vài người đứng trước. Kết quả: tất cả đều nhanh hơn với… quầy thu ngân!
Các phóng viên của show truyền hình Marketplace của Thông tấn CBC cũng làm các thí nghiệm tương tự ở một số siêu thị Canada. Kết quả? Với thu ngân viên, giao dịch đã nhanh chóng hơn và ít có trục trặc, vấn đề hơn!
Một số người phản đối chuyện dùng máy tự tính tiền vì cho rằng việc giao dịch với máy giết chết sự giao tiếp xã hội, làm mất tình người và nét người khi không còn trao đổi nhau những lời lịch sự, tử tế, đôi khi là thăm hỏi nếu thâu ngân và khách hàng quen mặt nhau.

Không thể chống lại sự tiến bộ
Nhưng không phải tất cả mọi người đều nghĩ như ông Kaye ở phần trên, hoặc những người muốn bảo vệ công việc thu ngân.
Trên mạng reddit trong khi thảo luận về đề tài máy tính tiền tự động, một người tên “EngineeringKid” đã mỉa mai châm biếm: “Bây giờ tôi từ chối không đi thang máy nữa. Không có nhân viên phục vụ thang máy để nhấn nút cho tôi nữa.
Tôi cũng chỉ đưa chiếc xe Studebaker của tôi đến các trạm xăng có phục vụ đầy đủ, bởi vì những công việc đó rất quan trọng. Tôi không quan tâm nếu phải trả thêm 4 xu mỗi lít xăng.”
Một người khác, “originalthoughts”, viết: “Đặc biệt là vào mùa đông, khi trời âm 30 độ và có gió. Tốt hơn là người nhân viên lãnh lương tối thiểu đó đổ đầy bình xăng của tôi thay vì tôi ra khỏi chiếc xe ấm áp của tôi trong vài phút. Tôi làm điều này trong khi nói với mình rằng tôi đang cứu lấy công ăn việc làm và làm một điều tốt cho xã hội.”
Và “kevinmise” thẳng thừng hơn: “Hãy ngừng chống lại tương lai!”
Trong loạt phim khoa học viễn tưởng “StarTrek”, giống “người máy” Borg đi khắp vũ trụ để đồng hóa các loạt sinh vật khác nói khi chúng gặp sự kháng cự “Resistance is futile” (Chống cự là vô ích).
Đúng là không thể chống cự lại với tiến bộ. Trước nghề thu ngân, đã có nhiều nghề khác bị máy móc giảnh mất.
Thậm chí những cái máy tính tiền tự động đang bị nhiều người ghét hiện nay cũng sẽ đến lúc bị mất job: Công ty khổng lồ Amazon đã mở ra vài cửa hàng không cần checkout!
Phải nói cho đúng, các cửa hàng này chẳng những không có thu ngân, máy tính tiền mà cũng chẳng có cả tiền nữa. Khách hàng bước vào, chọn các món hàng mình muốn mua và… đi ra. Tên của các cửa hàng này là Amazon Go. Đã có 10 cửa hàng Amazon Go trên toàn nước Mỹ – 4 ở Seattle, 4 ở Chicago, 2 ở San Francisco.
Ở các cửa hàng này có hàng trăm camera và sensor (cảm biến). Khách hàng cần có tài khoản với Amazon, và app (ứng dụng) Amazon Go trong điện thoại thông minh của họ. Khi vào cửa, họ dùng app Amazone Go để mở cửa. Sau đó, họ có thể cất phôn đi, lấy các món mình cần mua, rồi đi ra. những món đã mua sẽ được kê trong bảng kê tài khoản Amazon của họ.
Ở Trung quốc cũng đã có những cửa hàng gần giống như thế, tuy chưa “cao kỹ” tới mức thượng thừa nhau Amazon Go. Một số tiệm tạp hóa chợ đã sử dụng máy đọc thẻ nhãn RFID (Radio Frequency Identification/ Nhận dạng qua tần số vô tuyến) ở trạm tính tiền tại cửa ra.
Những công ty công nghệ khổng lồ như Tencent, Alibaba và công ty thương mại điện tử JD cũng đã nhảy vào vòng chiến. JD có kế hoạch tung ra hàng trăm cửa hàng như vậy sử dụng kỹ thuật nhận dạng khuôn mặt, mã QR và thẻ RFID để loại bỏ việc tính tiền qua thu ngân.
Tuy vậy, phản ứng không thuận lợi lắm từ phía khách hàng cũng đang làm cho các công ty như Shoppers Drug Mart, Real Canadian Superstores phải lùi lại một bước. Họ thông báo “không ép khách hàng dùng máy tự tính tiền” và có thu ngân viên trong tất cả thời gian cửa hàng mở.
Một số cửa hàng Canadian Tire và Walmart trước đây đã dẹp hết làn thu ngân để chỉ còn máy tự tính tiền nay đã mở lại các quầy tính tiền.

Đỗ Quân (tổng hợp)

Tin tức khác...