Kế hoạch 100 ngày cải thiện dịch vụ: Thuế vụ CRA gấp rút tuyển thêm nhân viên tổng đài, sử dụng AI 

Cơ quan Thuế vụ Canada (CRA) cho biết đang tuyển dụng thêm nhân viên tại các tổng đài và mở rộng việc sử dụng trí tuệ nhân tạo như một phần của kế hoạch 100 ngày nhằm cải thiện dịch vụ.

Đầu tháng này, Tổng trưởng Tài chánh François-Philippe Champagne đã đặt ra mốc thời gian 100 ngày để CRA khắc phục tình trạng chậm trễ của tổng đài.

Trong một tuyên bố hôm thứ Sáu vừa qua, CRA cho biết họ sẽ thực hiện các hành động “ngay lập tức và quyết liệt” để cải thiện dịch vụ trước ngày 11/12, bao gồm việc tăng số lượng nhân viên làm việc tại các tổng đài.

Vẫn theo CRA, họ đã nhận hàng triệu cuộc gọi nhưng nhu cầu đang vượt quá khả năng của họ.

CRA đã bắt đầu tăng số lượng nhân viên tại các tổng đài vào ngày 08/09 và dự trù sẽ tiếp tục tăng số lượng nhân viên “trong những tuần tới”.

Marc Brière, chủ tịch toàn quốc của nghiệp đoàn Nhân viên Thuế, cho biết ông được thông báo rằng ít nhất 400 nhân viên đã được tuyển dụng.

Nhờ việc tuyển dụng này, CRA cho biết tỷ lệ người gọi đến mà họ đã trả lời đã tăng từ 37% trong khoảng thời gian từ ngày 23/06 đến ngày 04/07, lên 57% trong khoảng thời gian từ ngày 01/09 đến ngày 05/09.

Mục tiêu của CRA là đạt 70% vào giữa tháng 10.

CRA cũng đang kéo dài thời gian hoạt động của dịch vụ trò chuyện trực tuyến và tăng số lượng câu hỏi mà chatbot trí tuệ nhân tạo có thể trả lời.

Cơ quan này cũng khai triển kế hoạch giảm thiểu tình trạng tồn đọng các khoản điều chỉnh thuế và thí điểm hệ thống lên lịch cuộc gọi mới.

Thanh tra viên Thuế François Boileau, chịu trách nhiệm xem xét các khiếu nại liên quan đến dịch vụ đối với CRA, vừa cho The Canadian Press biết rằng văn phòng của ông đang “quá tải”.

Báo cáo thường niên gần đây nhất của văn phòng ông, được công bố vào tháng 6, cho thấy khoảng 24% khiếu nại liên quan đến các vấn đề của tổng đài điện thoại.