Những hiểu lầm thông thường về bảo hiểm xe hơi

Tuấn Minh

Tuy tựa đề bài viết nói về bảo hiểm xe hơi nhưng thật ra có thể áp dụng cho tất cả những bảo hiểm khác trong đời sống hàng ngày mà người tiêu thụ thường hiểu biết không đầy đủ và do đó có thể lúng túng khi gặp phải tai nạn, không biết làm những gì để được bồi thường nhanh chóng và đúng thủ tục.
Chuyện cần mua bảo hiểm (y tế, xe hơi, nhà cửa v.v…) là một khái niệm rất phổ thông trong các xã hội tiên tiến vì người ta học được một bài học quý giá là cần phải biết lo phòng bị sẵn những trường hợp rủi ro bất ngờ có thể xảy ra bất cứ lúc nào và người dân vẫn có thể không bị thiệt hại nặng nề bằng cách xin hãng bảo hiểm đền bù phần nào những thiệt hại đã xảy ra.

Đó là một hình thức hữu hiệu và rẻ tiền nhất để bảo vệ tài sản của người dân qua hình thức mỗi người tự nguyện đóng góp chứ không cần phải thuê mướn người canh giữ hoặc cần đến sự bảo vệ của cảnh sát, lính cứu hoả túc trực ngày đêm.

Chẳng hạn như khi sắm được một chiếc xe hơi (trị giá khoảng $20,000) và tậu mãi được một căn nhà (trị giá cỡ $200,000), nếu chẳng may chiếc xe bị đánh cắp hoặc tiêu tùng vì tai nạn, hoặc căn nhà bị cháy rụi, thì họ sẽ lâm vào cảnh khốn đốn nặng nề để có thể sắm sửa lại xe hơi và nhà cửa như trước đó. Đó là hoàn cảnh của đa số người dân các nước chậm tiến của mấy chục năm về trước khi mà nhiều gia đình có thể nhanh chóng rơi vào hoàn cảnh tiêu tan sự nghiệp trong chốc lát chỉ vì những tai nạn bất ngờ hoặc vì thiên tai, chiến tranh v.v… Hoặc là chẳng may có thể bất ngờ bị mắc những cơn bệnh nan y và tiền chữa trị và thuốc men kéo dài trong nhiều năm trời cũng đủ làm sạt nghiệp cho nhiều gia đình.
Nhưng nếu có mua bảo hiểm thì họ có thể giảm được rất nhiều khó khăn vì sẽ được hãng bảo hiểm bồi hoàn phần lớn những thiệt hại đã xảy đến.

Khi xảy ra cớ sự, người gặp nạn cần phải làm đơn khiếu nại (file a claim) để xin được bồi hoàn. Sau đây là một số những hiểu biết cần thiết mà người tiêu thụ cần nắm vững để giúp làm đơn khiếu nại được hiệu quả và đúng thủ tục, tránh được những khó khăn và bực mình, và từ đó có thể bớt được những hoang mang và hiểu lầm.

Vai trò của người bán bảo hiểm (agent)

Đây có lẽ là hiểu lầm thường thấy nhất của nhiều người, cứ tưởng rằng nhân viên hoặc văn phòng bán bảo hiểm là nơi có nhiệm vụ giải quyết bất cứ mọi yêu cầu của mình khi xảy ra cớ sự. Thậm chí, có nhiều người khi được nhân viên hãng bảo hiểm gọi đến để lấy thông tin vào hồ sơ khiếu nại để giúp thủ tục bồi thường đã từ chối không chịu trả lời những câu hỏi và nói rằng họ chỉ muốn báo cáo những điều này với người “agent” của họ mà thôi.

Trong thực tế, người “agent” chỉ có nhiệm vụ duy nhất là bán bảo hiểm mà thôi, đi kèm với những việc khác như giải thích về giá biểu khác nhau của từng loại bảo hiểm, những trường hợp nào được hay không được bồi hoàn, và bồi hoàn đến mức nào v.v… Người “agent” không hề có nhiệm vụ, cũng như không có thẩm quyền gì để giải quyết đơn khiếu nại cho khách hàng. Nếu có, như nhiều người hiểu lầm, thì đó là trường hợp của người “agent” có lòng tốt, sẵn sàng đóng vai trò trung gian để nhận những thông tin báo cáo từ khách hàng và sau đó chuyển tin lại cho nhân viên của hãng bảo hiểm để xúc tiến thủ tục bồi hoàn.

Như vậy, tại sao chúng ta lại không báo cáo trực tiếp với nhân viên của phòng “claims” để họ lo thủ tục bồi thường cho nhanh chóng hơn, nhất là khi hầu hết các hãng bảo hiểm hiện nay (State Farm, Farmers, AllState, Geico, Mapfre v.v…) đều có sẵn người thông dịch để giúp cho khách hàng có thể nói chuyện dễ dàng mà không sợ trở ngại vì không rành tiếng Anh.

Trên lý thuyết, người “agent” là người hiểu rõ tâm lý và nhu cầu của khách hàng để đưa ra những lời khuyên hữu ích và thiết thực nhất để bảo vệ quyền lợi tối đa cho khách hàng nếu như chẳng may gặp cớ sự. Nhưng trong thực tế, không phải người “agent” nào cũng tận tình và có lương tâm nghề nghiệp như nhau; hơn nữa nhiều khách hàng khi đến mua bảo hiểm thường chỉ chú trọng duy nhất đến yếu tố hợp đồng bảo hiểm nào rẻ nhất khiến cho người “agent” nhiều khi cũng muốn làm vừa lòng theo (vì sợ mất khách), dù rằng những hợp đồng bảo hiểm rẻ nhất chưa hẳn là tốt nhất.
Tên gọi các khoản mua bảo hiểm

Sai lầm kế tiếp là khách hàng thường không hiểu rõ là mình đã mua bảo hiểm những gì, và sẽ được bồi hoàn thiệt hại ra sao khi cần được giúp đỡ. Họ chỉ nghĩ một cách đơn giản rằng đã có mua bảo hiểm rồi thì khi xảy ra cớ sự đã có hãng bảo hiểm lo đầy đủ các thủ tục để bồi hoàn. Đến khi được nghe giải thích là không được bồi hoàn điều gì đó thì họ mới chưng hửng, trở nên bực mình và đổ tội cho hãng bảo hiểm là đã không phục vụ đúng mức hoặc không thành thật khi dụ họ mua bảo hiểm trước đây.

Thật ra, hãng bảo hiểm, cũng giống như một nhà hàng, cung cấp nhiều món ăn đa dạng với giá biểu khác nhau. Tuỳ theo khách hàng muốn lựa chọn món nào thì sẽ được phục vụ như vậy, không hơn không kém. Nếu mình chỉ mua bảo hiểm “liability”, khi bị người khác đụng vào xe mình mà đòi hãng bảo hiểm của mình lo thủ tục bồi hoàn thì sẽ bị từ chối ngay. “Liability” là trách nhiệm bồi thường cho người khác nếu mình có lỗi đụng xe người ta (cũng là khoản bảo hiểm mà chính phủ thường bắt buộc mọi người lái xe đều phải có). Nhưng nếu mình bị người khác tông vào xe mình thì chính cá nhân mình phải tự gọi cho hãng bảo hiểm của người gây ra tai nạn phải làm thủ tục bồi hoàn. Còn chuyện mình có bị hãng bảo hiểm bên kia có làm khó khăn, kéo dài thủ tục v.v… thì đó là vấn đề mình phải đối phó, chứ không thể nhờ vả hay bắt buộc gì hãng bảo hiểm của mình phải lo lắng dùm.

Nói chung, sai lầm cơ bản về ý nghĩa của những khoản mua bảo hiểm này có lẽ bắt đầu từ những ngày đầu tiên khi người Việt tị nạn mới đến định cư nơi xứ người và đi mua bảo hiểm để nghe những lời giải thích về các hợp đồng bảo hiểm với những từ ngữ chuyên môn có phần hơi rắc rối và khó hiểu. Từ đó, các nhân viên “agent” có thể đã tạm dùng một lối diễn dịch đơn giản để giải thích các tiết mục khác nhau, và những từ ngữ cũng như cách hiểu trở thành “chết tên” luôn từ đó đến nay. Điều này dẫn đến những khó khăn sau này khi phải nói chuyện với nhân viên hãng bảo hiểm khi làm đơn khiếu nại để được bồi thường.
Nhiều “agent” bán bảo hiểm có thể giải thích rằng mua “bảo hiểm một chiều” là “liability”. Và nếu mua thêm “collision” là “bảo hiểm hai chiều”. Còn nếu mua thêm những thứ khác như “comprehensive”, “underinsured, uninsured” là “một chiều rưởi” v.v… Tất cả những từ ngữ diễn dịch như vậy đều rất tai hại cho khách hàng để hiểu rõ thủ tục bồi hoàn sau này, và những người thông dịch cũng phải vất vả để trình bày lại cho nhân viên phòng “claims” của hãng bảo hiểm được rõ.

Thật ra, tất cả những cách gọi là “một chiều”, “hai chiều”, “một chiều rưỡi” v.v… đều hoàn toàn sai lầm hoặc không đúng rõ nghĩa. Mỗi mục mua bảo hiểm này có nhiệm vụ riêng biệt của nó. Và người mua bảo hiểm có thể sử dụng tất cả những mục bảo hiểm mà mình đã mua khi quyết định làm thủ tục đòi bồi hoàn.
Nếu chỉ mua phần “liability” thì nếu mình là người có lỗi, hãng bảo hiểm sẽ lo các thủ tục để bồi hoàn và thường là mình sẽ không phải tốn kém thêm điều gì, trừ khi đó là một tai nạn to lớn gây thiệt hại cho nhiều người. Khách hàng không cần phải lo sợ và khai không đúng sự thật vì nghĩ rằng mình muốn tránh bớt trách nhiệm, vì các hãng bảo hiểm thường là cũng biết cách điều tra để xác định lỗi phải thuộc về ai. Còn nếu mình bị người khác đụng vào, thì chính mình phải là người đi gọi cho hãng bảo hiểm bên kia để họ phải bồi hoàn. Có gọi cho hãng bảo hiểm của mình thì cũng chỉ là gọi để thông báo cho họ hiểu rõ sự tình.

Nếu có mua phần “collision”, hãng bảo hiểm của mình cũng có thể sẽ bỏ tiền ra để bồi thường tức thời, chưa cần biết xác định lỗi phải về ai. Tuy nhiên, hợp đồng bảo hiểm đòi hỏi mình phải ứng ra trước một khoản tiền gọi là “deductible”, có thể từ $250 đến $1,000, và hãng bảo hiểm chỉ bồi hoàn phần còn lại nếu như thiệt hại cần sửa chữa cao hơn đó. Đây có lẽ là điều khoản gây bực mình nhiều nhất cho các khách hàng vì không hiểu rõ nguyên tắc và hợp đồng bảo hiểm của mình gồm những khoản nào.

Trường hợp này thường xảy ra khi khách hàng mua bảo hiểm có cả hai phần “liability” và “collision” nhưng người có lỗi là phía bên kia. Do đó, khi bị nhân viên bảo hiểm nói rằng họ phải bỏ ra trước số tiền “deductible”, khách hàng thường là giận dữ, bất mãn hay không đồng ý vì cho rằng điều này vô lý. Thật ra, nó chẳng có gì là vô lý, mà do chúng ta không hiểu rõ vì khách hàng có hai lựa chọn sau đây:
1.) Thứ nhất, họ có thể đồng ý bỏ tiền “deductible” ra trước để hãng bảo hiểm của mình lo thủ tục sửa chữa và bồi hoàn để mình có thể có xe được sửa chữa mau chóng. Sau đó, khi hãng bảo hiểm của mình xác định phần lỗi về phía bên kia, họ sẽ yêu cầu hãng bảo hiểm của đối phương trả hết các chi phí, và thường là sẽ được bồi hoàn nếu như tài xế phía bên họ là người có lỗi. Sau đó, hãng bảo hiểm của mình sẽ trả lại số tiền “deductible” mà mình đã ứng ra trước đó.

2.) Còn nếu mình không chịu bỏ tiền ra trước, thì chính mình phải tự gọi cho hãng bảo hiểm bên kia lo thủ tục bồi thường, chứ không thể đòi hỏi hãng bảo hiểm của mình phải gọi hãng bảo hiểm của đối phương lo bồi thường. Theo luật, hãng bảo hiểm của mình không thể nào “buộc” hãng bên kia phải bồi thường, mà chỉ có mình, tức là nạn nhân bị đụng xe, phải tự đứng ra yêu cầu được bồi thường.
Những quy định phổ thông khác

Ngoài ra, cũng còn có những quy định thông thường khác mà mọi người cần hiểu rõ khi xảy ra cớ sự để giúp cho mình khỏi bực mình, cũng như để giải quyết những trường hợp khi xảy ra tai nạn.
Điều đầu tiên là phần lớn các nhân viên cảnh sát sẽ “không thèm” đến hiện trường để làm biên bản tai nạn nếu như không xảy ra thương tích khiến nạn nhân cần phải được nhân viên cứu cấp đến nơi để chăm sóc hoặc đưa vào nhà thương. Mỗi ngày, các nhân viên cảnh sát trong các thành phố lớn nhỏ đều phải nhận báo cáo hàng trăm hay hàng ngàn các vụ báo cáo tai nạn, cùng với những tội phạm linh tinh và lớn nhỏ khác. Thông thường, lực lượng cảnh sát không đủ nhân sự để có thể có mặt tại tất cả những nơi này để làm biên bản hoặc giải quyết cho người dân. Do đó, họ phải đặt ưu tiên cho những vụ tội phạm nghiêm trọng hơn, hoặc là những tai nạn trầm trọng gây thương tích, hoặc tử vong và gây ra kẹt xe to lớn trên đường phố.
Do vậy, khi gọi báo cho cảnh sát, họ sẽ đưa ra lời khuyên là hai bên hãy trao đổi thông tin như bằng lái xe và thẻ bảo hiểm, để rồi sau đó mỗi người về báo cáo lại cho hãng bảo hiểm của mình hoàn tất các thủ tục kế tiếp. Nếu cần thì chụp hình để làm bằng chứng và cung cấp cho hãng bảo hiểm sau này. Việc phải cung cấp thông tin về bằng lái và thẻ bảo hiểm giữa đôi bên là quy luật chính yếu, bất kể lỗi phải thuộc về ai. Nhiều người vì nghĩ rằng mình không có lỗi nên không cần phải đưa ra những thông tin này, có lẽ vì nghĩ rằng phía bên kia có thể sẽ khai gian để tránh trách nhiệm và hãng bảo hiểm của mình sẽ phải lo thủ tục bồi thường.

Việc ấn định lỗi phải thuộc về ai là nhiệm vụ của các nhân viên “adjuster” sau này khi lấy đầy đủ lời khai của cả đôi bên, cộng với những bằng chứng như hình ảnh và biên bản cảnh sát nếu có. “Adjuster” là người đại diện cho hãng bảo hiểm có thẩm quyền duy nhất để giải quyết đơn khiếu nại và trả lời tất cả những thắc mắc của khách hàng. Cho dù có khai gian, hoặc tránh né không trả lời, các “adjuster” này cũng biết nhận định đúng đắn để xác định phần lỗi phải ra sao trong hầu hết các tai nạn.

Khi xảy ra tai nạn và gọi báo cáo cho hãng bảo hiểm, nhân viên đầu tiên lấy lời khai sẽ ghi nhận tất cả những báo cáo của mình và lập ra một hồ sơ khiếu nại, gọi là “claim” với số hồ sơ, cùng với tên tuổi và số điện thoại của người “adjuster” này. Thông thường là trong vòng 24 giờ đồng hồ sau đó, người
“adjuster” này sẽ gọi lại cho khách hàng, có thể thu băng những lời khai chính thức để ghi vào trong hồ sơ. Do vậy, họ bao giờ cũng nói trước và hỏi xem khách hàng có đồng ý cho thu băng hay không, và khi kết luận bao giờ cũng hỏi lại rằng phải chăng khách hàng đã kê khai đúng sự thật như mình đã biết.

Tuấn Minh

Tin tức khác...